Τα προβλήματα παγωτού McDonald’s έχουν εμπνεύσει μιμίδια, κοροϊδία και τώρα, μια ομοσπονδιακή αγωγή

Είναι ένας αιώνιος θρήνος των πιστών του McDonald’s: Γιατί οι παγωτομηχανές είναι πάντα κλειστές;

Για τους λάτρεις των κώνων μαλακών σερβιρίσματος του γίγαντα του γρήγορου φαγητού, των ζαχαρωτών και, φυσικά, του McFlurries, οι φαινομενικά συνεχείς τεχνικές δυσκολίες μπορεί να είναι προσωπικές. Η κατάσταση έχει εμπνεύσει κρυφά μιμίδια και κοροϊδία στα social media, σοβαρές ειδήσεις και λιγότερο σοβαρές θεωρίες συνωμοσίας. Όλο αυτό το διάστημα, αντίπαλες αλυσίδες όπως η Wendy’s έχουν απολαυστικά στη δυσλειτουργία, και οι απογοητευμένοι πελάτες έχουν βγάλει το θυμό τους στους υπαλλήλους.

Το 2018, δύο φίλοι στην Καλιφόρνια είδαν την ευκαιρία και δημιούργησαν μια εφαρμογή που είπαν ότι θα βοηθούσε τους ιδιοκτήτες εστιατορίων να διορθώσουν τις δυσλειτουργίες στα μηχανήματα χωρίς να χρειαστεί να καλέσουν τεχνικό. Η εταιρεία τους, Kytch, πούλησε το πρόγραμμα σε εκατοντάδες franchisees. Αλλά το 2021, η ανάπτυξή του σταμάτησε εν ψυχρώ όταν η McDonald’s άρχισε να στέλνει ειδοποιήσεις στους δικαιοδόχους προειδοποιώντας τους ότι η τεχνολογία θα μπορούσε να οδηγήσει σε τραυματισμούς εργαζομένων.

Η εταιρεία μηνύει τώρα τα McDonald’s, κατηγορώντας την αλυσίδα ότι συνεργάζεται με την Taylor Company —την κατασκευάστρια των παγωτομηχανών της— για να συκοφαντεί την Kytch ενώ ταυτόχρονα προσπαθεί να αντιγράψει την τεχνολογία της.

Η Melissa Nelson και ο Jeremy O’Sullivan, που γνωρίστηκαν το 2005 ως πρωτοετείς φοιτητές στο Πανεπιστήμιο Bucknell στο Lewisburg, Pa., λένε ότι ο Kytch γεννήθηκε από την FroBot, μια επιχείρηση που ξεκίνησαν το 2011 και πουλούσε κατεψυγμένα επιδόρπια από αυτοματοποιημένες μηχανές μαλακών σερβιρίσματος.

Η FroBot χρησιμοποίησε μηχανήματα από την Taylor Company, αλλά συνέχιζαν να χαλάνε, κα. Ο Nelson, ο συνιδρυτής και πρόεδρος της Kytch, θυμήθηκε την περασμένη εβδομάδα. Ο μόνος τρόπος για να τα διορθώσετε ήταν να καλέσετε τεχνικούς εξουσιοδοτημένους από τον Taylor, οι οποίοι συχνά θα μπορούσαν να οδηγήσουν το πρόβλημα σε έλλειψη ηλεκτρικής ενέργειας, εάν η εταιρεία βρήκε πρόβλημα, είπε.

Απογοητευμένη, η κα. Nelson και ο κ. Ο O’Sullivan δημιούργησε το Kytch Solution, μια διαδικτυακή πλατφόρμα που επέτρεπε στους πελάτες να παρακολουθούν και να ελέγχουν τα μηχανήματα soft-serve εξ αποστάσεως, ανακτώντας δεδομένα από τα μηχανήματα McDonald’s και στη συνέχεια εμφανίζοντάς τα στη διεπαφή του Kytch.

Άρχισαν να εμπορεύονται τη συσκευή σε ιδιοκτήτες franchise στα McDonald’s και Burger King, οι οποίοι επαίνεσαν το προϊόν. Το 2019, η Kytch πούλησε την τεχνολογία σε περισσότερους από 400 ιδιοκτήτες franchise McDonald’s, την κα. είπε ο Νέλσον.

«Πιστεύαμε ότι ήμασταν η λύση», είπε ο κ. O’Sullivan, συνιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας.

Στη συνέχεια, τον Νοέμβριο του 2020, οι προκηρύξεις που δήλωναν το μη ασφαλές προϊόν τους βγήκαν, είπε.

«Αν ο στόχος τους ήταν να καταστρέψουν τον Kytch, τα κατάφεραν», είπε ο κ. είπε ο Ο’ Σάλιβαν.

Ο Tim FitzGerald, διευθύνων σύμβουλος της Middleby Corporation, στην οποία ανήκει η Taylor Company, αρνήθηκε ότι αυτός ήταν ο στόχος.

«Δεν δραστηριοποιούμαστε για να θέσουμε εκτός λειτουργίας άλλες εταιρείες», είπε. “Το προϊόν δεν είχε δοκιμαστεί ή επικυρωθεί σε συνδυασμό με τα πρωτόκολλα ασφάλειας τροφίμων μιας μηχανής Taylor.”

Αυτόν τον μήνα, οι ιδρυτές της Kytch υπέβαλαν μήνυση κατά της McDonald’s στο Επαρχιακό Δικαστήριο των ΗΠΑ στο Ντέλαγουερ ζητώντας αποζημίωση 900 εκατομμυρίων δολαρίων. Κυρία. Nelson και ο κ. Ο O’Sullivan λέει ότι ο αριθμός αντικατοπτρίζει ζημιές και τι θα άξιζε η εταιρεία τους εάν η McDonald’s δεν τρόμαζε τους σημερινούς και τους υποψήφιους πελάτες με τις ανησυχητικές ειδοποιήσεις.

Η McDonald’s είπε ότι οι ισχυρισμοί του Kytch ήταν «ανάξιοι».

«Η McDonald’s οφείλει στους πελάτες, το πλήρωμα και τους δικαιοδόχους μας να διατηρήσει τα αυστηρά μας πρότυπα ασφαλείας και να συνεργαστεί με πλήρως ελεγμένους προμηθευτές σε αυτήν την επιδίωξη», ανέφερε η εταιρεία σε δήλωση αυτή την εβδομάδα.

Ο Kytch είπε ότι την ίδια στιγμή που η McDonald’s προσπαθούσε να σφυρηλατήσει το προϊόν, η αλυσίδα και ο Taylor πραγματοποιούσαν τακτικές συναντήσεις με ιδιοκτήτες franchise που είχαν αγοράσει το πρόγραμμα Kytch για να καταλάβουν πώς να αντιγράψουν την τεχνολογία, σύμφωνα με τη μήνυση. Ο Kytch μήνυσε χωριστά τον Taylor στο Ανώτατο Δικαστήριο της κομητείας Alameda στην Καλιφόρνια.

Την περασμένη εβδομάδα, ένας δικαστής σε αυτό το δικαστήριο απέρριψε το αίτημα της Kytch για ασφαλιστικά μέτρα κατά της Taylor, η οποία αναπτύσσει ένα παρόμοιο προϊόν. Ο δικαστής, Μάικλ Μάρκμαν, είπε ότι δεν υπάρχουν στοιχεία που να αποδεικνύουν ότι το σύστημα του Τέιλορ «χτίστηκε με ή ενσωματώνει οποιοδήποτε εμπορικό μυστικό της Kytch».

Η υπόθεση εκκρεμεί ακόμη.

«Είμαστε ακόμη πολύ νωρίς στην υπόθεση και ανυπομονούμε να δούμε τι αποκαλύπτουν τα στοιχεία», δήλωσε ο Daniel Watkins, δικηγόρος της κας. Nelson και ο κ. Ο’Σάλιβαν.

Το παγωτό στα McDonald’s προέρχεται από το Taylor Model C602, έναν συνδυασμό σέικ και καταψύκτη μαλακού σερβιρίσματος με πάνελ αφής που υποτίθεται ότι επιτρέπει στους υπαλλήλους να εκτελούν γρήγορα τις παραγγελίες γλυκών.

Άλλα μοντέλα Taylor χρησιμοποιούνται στις τοποθεσίες Wendy’s και Burger King και σε καταστήματα παγωτού σε όλη τη χώρα. Αλλά όταν τα μηχανήματα σταματούν να λειτουργούν στα McDonald’s, προκαλούν ιδιαίτερα έντονα συναισθήματα σε απογοητευμένους πελάτες.

Υπάρχει ακόμη και ένας διαδικτυακός χάρτης και εφαρμογή, το McBroken.com, που φιλοδοξεί να δώσει στους πελάτες της McDonald’s μια ματιά σε πραγματικό χρόνο σε ποιες τοποθεσίες σε όλη τη χώρα έχουν χαλάσει παγωτομηχανές. (Από το πρωί της Πέμπτης, πάνω από το 22 τοις εκατό των τοποθεσιών των McDonald’s στη Νέα Υόρκη είχαν χαλάσει παγωτομηχανές.)

Όταν τα μηχανήματα κλείνουν, δίνουν «μπερδεμένα μηνύματα που αφήνουν τους δικαιοδόχους της McDonald’s απογοητευμένους και ανίκανους να χειριστούν το μηχάνημα», σύμφωνα με την αγωγή του Kytch.

Οι ιδιοκτήτες και οι υπάλληλοι δεν έχουν άλλη επιλογή από το να καλέσουν τεχνικούς εξουσιοδοτημένους από τον Taylor για να επιλύσουν το πρόβλημα, συνήθως με κόστος εκατοντάδων δολαρίων ανά επίσκεψη, κ. είπε ο Ο’ Σάλιβαν.

Η Darcy Bretz, εκπρόσωπος της Middleby, λέει ότι τα μηχανήματα συνοδεύονται από εγχειρίδια λειτουργίας που εξηγούν τους κωδικούς σφάλματος.

Κύριος. Ο FitzGerald λέει ότι τα μηχανήματα πρέπει να κλείνουν όλη την ημέρα για καθαρισμό και τακτική συντήρηση.

«Μπορεί να δώσει την αντίληψη ότι το μηχάνημα είναι χαλασμένο», είπε.

Κύριος. Ο FitzGerald είπε ότι οι παγωτομηχανές Taylor μπορούσαν να λειτουργήσουν 24 ώρες την ημέρα και είχαν μέση διάρκεια ζωής 16 χρόνια. Η εξυπηρέτησή τους είναι πολύ λιγότερο δαπανηρή από την αντικατάστασή τους, είπε.

Σε ανακοίνωσή της, τα McDonald’s, που έχει κοροϊδέψει τη φήμη των μηχανών τηςείπε ότι η εταιρεία είχε αρχίσει να προσφέρει νέους πόρους εκπαίδευσης για τα μέλη του πληρώματος και ότι γινόταν τακτική συντήρηση των μηχανημάτων της.

Οι καταγγελίες, ωστόσο, οδήγησαν την Ομοσπονδιακή Επιτροπή Εμπορίου να αρχίσει να κάνει ερωτήσεις, σύμφωνα με την Wall Street Journal, η οποία ανέφερε τον Σεπτέμβριο ότι η υπηρεσία είχε στείλει επιστολή στη McDonald’s σχετικά με τα μηχανήματα. Κύριος. Ο FitzGerald είπε ότι η επιτροπή δεν είχε επικοινωνήσει με το Middleby.

Η Betsy Lordan, εκπρόσωπος της επιτροπής, αρνήθηκε να σχολιάσει τα ζητήματα με τα μηχανήματα.

«Δεν σχολιάζουμε αν δεν υποβάλουμε καταγγελία», είπε.

Ο David Kass, πρώην οικονομολόγος στην επιτροπή και κλινικός καθηγητής στο Robert H. Smith School of Business στο Πανεπιστήμιο του Maryland, λέει ότι η υπηρεσία εμπλέκεται όταν υπάρχουν πολυάριθμες καταγγελίες για ένα προϊόν και «επαρκής ουσία» στα παράπονα .

Ο καθηγητής Kass είπε ότι ήταν μπερδεμένος που η McDonald’s είχε περάσει τόσο πολύ χωρίς να βρει μόνιμη λύση για τις παγωτομηχανές της.

«Οι πελάτες, εάν απογοητεύονται αρκετά συχνά, θα πάνε αλλού», είπε.

Στην Πολιτεία της Νέας Υόρκης, ένα νομοσχέδιο γνωστό ως «Digital Fair Repair Act» θα απαιτούσε από τους κατασκευαστές να διαθέτουν τις πληροφορίες διαγνωστικού ελέγχου και επισκευής σε ανεξάρτητους τεχνικούς και πελάτες επισκευής.

Από το 2021, 25 πολιτείες έχουν εισαγάγει παρόμοια νομοσχέδια, αλλά η νομοθεσία στη Νέα Υόρκη έχει κερδίσει περισσότερη έλξη, δήλωσε ο πολιτειακός γερουσιαστής Κέβιν Τόμας, κύριος χορηγός του νομοσχεδίου του οποίου η περιφέρεια περιλαμβάνει τμήματα της κομητείας Nassau.

Η νομοθεσία ψηφίστηκε από την Πολιτειακή Γερουσία πέρυσι, είπε, καθιστώντας την την πρώτη του είδους της που εκκαθαρίζει μια αίθουσα. Σταμάτησε στη Συνέλευση, κ. είπε ο Θωμάς.

Είπε ότι υπήρξε ισχυρή πίεση από τους κατασκευαστές κατά του νομοσχεδίου, αλλά ότι ήταν αισιόδοξος ότι οι απαιτήσεις των καταναλωτών θα ξεπεράσουν αυτήν την αντίσταση.

«Για ένα πιο γρήγορο McFlurry», είπε ο κ. Ο Τόμας είπε, «πρέπει να εγκρίνεις αυτό το νομοσχέδιο».

Κίρστεν Νόγιες συνέβαλε στην έρευνα.

Leave a Comment