4 τρόποι για να αφαιρέσετε τη «λάσπη» από τις διαδικασίες υγειονομικής περίθαλψης

Ο νομικός μελετητής και συγγραφέας Cass Sunstein επινόησε τον όρο λάσπη να αναφέρεται σε καταστάσεις στις οποίες ο σχεδιασμός μιας συγκεκριμένης διαδικασίας εμποδίζει σταθερά τα άτομα από την επιδιωκόμενη δράση τους. Υπάρχει τεράστια ποσότητα λάσπης στις διαδικασίες υγειονομικής περίθαλψης. Σε αυτό το άρθρο, τρία ανώτερα στελέχη της Ascension μοιράζονται πώς εντόπισαν τέσσερις προσεγγίσεις που μπορούν να βοηθήσουν άλλα συστήματα υγείας να απομακρύνουν τη λάσπη από τις διαδικασίες τους.

Συμβουλές από τρία ανώτερα στελέχη της Ascension. “>

Πολύ συχνά, οι ασθενείς αντιμετωπίζουν εμπόδια που τους εμποδίζουν να διαχειριστούν αποτελεσματικά τη φροντίδα της υγείας τους. Αυτά περιλαμβάνουν συνήθως υπερβολικούς χρόνους αναμονής, περιττή και μπερδεμένη γραφειοκρατία και άλλες διαδικασίες που μπορεί να είναι τρομακτικές και εξαντλητικές. Αυτά τα ως επί το πλείστον διοικητικά βάρη λειτουργούν ως «φόρος χρόνου» και μπορούν να πλήξουν σημαντικά τους πιο ευάλωτους ασθενείς μας, μειώνοντας τη δέσμευσή τους στην φροντίδα της υγείας τους, οδηγώντας συχνά σε αναβολή ή καθυστερημένη φροντίδα. Ο Αμερικανός νομικός μελετητής και συγγραφέας Cass Sunstein επινόησε τον όρο λάσπη να αναφέρεται σε αυτούς τους τύπους καταστάσεων στις οποίες ο σχεδιασμός μιας συγκεκριμένης διαδικασίας εμποδίζει σταθερά τα άτομα από τη δράση που επιδιώκουν. Πιστεύουμε ότι υπάρχει μια σημαντική ευκαιρία βελτίωσης της υγειονομικής περίθαλψης εστιάζοντας μεγαλύτερη προσοχή στην απομάκρυνση της λάσπης. Αυτή η διαδικασία έχει γίνει γνωστή ως α έλεγχος λάσπης — μια συστηματική προσέγγιση για τον εντοπισμό της παρουσίας και του κόστους της ιλύος και τον προσδιορισμό του τρόπου εξάλειψής της.

Τον Δεκέμβριο του 2021, ο Πρόεδρος Τζόζεφ Μπάιντεν έλαβε μέτρα για την αντιμετώπιση αυτού του ζητήματος εντός της ομοσπονδιακής κυβέρνησης, υπογράφοντας ένα εκτελεστικό διάταγμα που καθοδηγεί τις υπηρεσίες να επανασχεδιάσουν την εμπειρία των πελατών για την απομάκρυνση της λάσπης. Η παραγγελία περιγράφει 36 βελτιώσεις που πρέπει να γίνουν, συμπεριλαμβανομένων αρκετών που επικεντρώνονται σε διαδικασίες που σχετίζονται με την υγειονομική περίθαλψη: μια ενιαία, ολοκληρωμένη και πλήρως περιεκτική ψηφιακή πλατφόρμα για στρατιωτικούς βετεράνους για τη διαχείριση της υγειονομικής περίθαλψης και των παροχών τους στο Διαδίκτυο. τη δυνατότητα των γυναικών και των παιδιών στο Ειδικό Πρόγραμμα Συμπληρωματικής Διατροφής να ψωνίζουν ηλεκτρονικά και όχι αυτοπροσώπως για είδη παντοπωλείου για τη βελτίωση της πρόσβασης σε υγιεινά τρόφιμα· και διευρυμένη χρήση επιλογών τηλευγείας για τους ασθενείς για καλύτερη πρόσβαση στην υγειονομική περίθαλψη.

Ως κλινικοί ηγέτες στο Ascension, ξεκινήσαμε μια πρωτοβουλία τον Ιούνιο του 2021 για να εφαρμόσουμε αρχές από την επιστήμη της συμπεριφοράς και την ψυχολογία για να βελτιώσουμε τη φροντίδα των ασθενών και τη συμμετοχή των εργαζομένων στο σύστημα υγείας μας. Ζητήσαμε από τους υπεύθυνους προγραμμάτων σε όλο το σύστημα υγείας να εντοπίσουν ευκαιρίες όπου θα μπορούσαμε να τους βοηθήσουμε να αυξήσουν τη δέσμευσή τους προκειμένου, για παράδειγμα, να ενισχύσουν την εγγραφή σε προγράμματα ή να βελτιώσουν την απορρόφηση της συνιστώμενης φροντίδας. Μια εκτελεστική διευθύνουσα επιτροπή που αποτελείται από ηγέτες από κλινικές λειτουργίες, τεχνολογία, στρατηγική, καινοτομία και ασφάλιση δημιουργήθηκε για να τεθούν προτεραιότητες. Ξεκινώντας από τις υψηλότερες προτεραιότητες, μαζί με κλινικούς και τεχνολογικούς φορείς, πραγματοποιήσαμε ελέγχους ιλύος για να προσδιορίσουμε εάν κάθε στοιχείο ενός δεδομένου προγράμματος πιθανώς διευκόλυνε τη διαδικασία ή ήταν λάσπη που την εμπόδιζε. Όπου ήταν δυνατόν, το κόστος της λάσπης υπολογίστηκε τόσο οικονομικά όσο και ως προς τον αντίκτυπο στην εμπλοκή. Μόλις ολοκληρώθηκε ο έλεγχος, κάναμε συστάσεις σε αυτά τα ενδιαφερόμενα μέρη σχετικά με τον τρόπο μείωσης της ιλύος και στη συνέχεια βοηθήσαμε στην εφαρμογή τους.

Από την έναρξη της πρωτοβουλίας, έχει βοηθήσει στη μείωση της λάσπης σε διάφορα κλινικά προγράμματα και σχέδια ασφάλισης υγείας. Οι προσπάθειές μας συνεχίζονται, αλλά έχουμε ήδη εντοπίσει τέσσερις προσεγγίσεις που μπορούν να βοηθήσουν άλλα συστήματα υγείας να βελτιώσουν τις διαδικασίες τους.

1. Μειώστε τον αριθμό των βημάτων

Όταν έχει εφαρμοστεί ένα νέο πρόγραμμα για τη συμμετοχή ενός πληθυσμού στη διαχείριση της υγείας του υπολείπεται των προσδοκιών, αντισταθείτε στον πειρασμό να προσθέσετε αμέσως ένα νέο στοιχείο, όπως πρόσθετες επικοινωνίες ή προσωπικό στην παλιά προσέγγιση. Αντίθετα, πρώτα διερευνήστε εάν το πρόβλημα είναι ότι υπάρχουν πάρα πολλά βήματα στην υπάρχουσα διαδικασία.

Η Ascension ανακάλυψε αυτή την ανάγκη όταν ζητήθηκε από τους υπαλλήλους να υποβάλουν ένα αντίγραφο των καρτών εμβολίων τους για τον Covid-19. Η αρχική προσέγγιση βασίστηκε στη μεταφόρτωση τεκμηρίωσης από υπολογιστή. Αυτό σήμαινε ότι οι περισσότεροι υπάλληλοι θα έπρεπε να τραβήξουν μια φωτογραφία της κάρτας εμβολιασμού τους με το τηλέφωνό τους, να τη στείλουν μέσω email στον εαυτό τους, να τη κατεβάσουν από το email τους στον υπολογιστή τους και στη συνέχεια να την ανεβάσουν στο σύστημα του Ascension. Εξαιτίας αυτών των πρόσθετων βημάτων, πολλοί εργαζόμενοι που εμβολιάστηκαν δεν ανέβασαν την τεκμηρίωσή τους. Η απάντησή μας ήταν να δημιουργήσουμε μια νέα διαδικασία που επέτρεπε στους συνεργάτες να ανεβάζουν απευθείας την κάρτα εμβολίου τους από φωτογραφίες στο smartphone τους. Με αυτήν την αλλαγή, ο αριθμός των καρτών εμβολίων που ανέβηκαν διπλασιάστηκε την πρώτη εβδομάδα μετά την εφαρμογή.

2. Προσθέστε μια ψηφιακή επιλογή

Όταν το αρχικό βήμα σε μια διαδικασία εξαρτάται από μια τηλεφωνική συνομιλία, μπορεί συχνά να δημιουργήσει ένα σημείο συμφόρησης. Μια διαδικασία που βασίζεται στη χειρωνακτική προσπάθεια στη λεκτική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου από το προσωπικό και συχνά οδηγεί σε υπερβολική αναμονή (π.χ. από την αναμονή ή την αναπαραγωγή ετικέτας τηλεφώνου). Σε πολλές περιπτώσεις, η θεραπεία περιλαμβάνει την εισαγωγή ενός πιο αυτοματοποιημένου ψηφιακού καναλιού και να το καταστήσει την κύρια επιλογή.

Για παράδειγμα, στο Ascension, το πρόγραμμα υγείας των εργαζομένων μας έκανε μια αλλαγή στην κύρια κάλυψη συνταγών που απαιτούσε από τα περισσότερα μέλη να ενημερώσουν τα στοιχεία τους και να εγγραφούν σε ένα νέο φαρμακείο διαφορετικά κινδυνεύουν να πληρώσουν περισσότερα από την τσέπη τους για φάρμακα. Η αρχική διαδικασία ζήτησε από τα μέλη να καλέσουν για να ενημερώσουν τις πληροφορίες τους, αλλά η απορρόφηση ήταν χαμηλή. Έτσι, η ομάδα παροχών φαρμακείου μας άρχισε να πραγματοποιεί εξερχόμενες κλήσεις. Αλλά η διαδικασία ήταν εντατικό προσωπικό και τα μέλη της ομάδας συχνά δεν μπορούσαν να συνδεθούν με τα μέλη μέσω τηλεφώνου. Μερικοί υπάλληλοι δεν απάντησαν. άλλοι είχαν ξεπερασμένους αριθμούς τηλεφώνου στο σύστημα. Για κάθε 1.000 τηλεφωνικές κλήσεις που έγιναν εγγεγραμμένα περίπου 100 μέλη — ποσοστό μετατροπής 10%.

Για να αντιμετωπίσουμε αυτό το πρόβλημα, πραγματοποιήσαμε μια πιλοτική εφαρμογή: Επιλέξαμε περίπου 1.000 μέλη και τους στείλαμε ένα email με μια ενσωματωμένη φόρμα που μπορούσε να επεξεργαστεί και να υποβληθεί. Η φόρμα ήταν προσυμπληρωμένη με πληροφορίες που είχαμε συλλέξει προηγουμένως, όπως το όνομά τους και τα στοιχεία επικοινωνίας τους. Αυτό σήμαινε ότι εάν τα δεδομένα που είχαμε ήταν ήδη σωστά, αυτά τα μέλη δεν έπρεπε να τα καταχωρήσουν ξανά. Μέσα σε μόλις μία εβδομάδα, το ποσοστό μετατροπής εκτινάχθηκε στο 72%. Η Ascension δημιούργησε έκτοτε μια διαδικτυακή φόρμα στην οποία τα μέλη του προγράμματος υγείας που προτιμούν μια ψηφιακή διαδικασία μπορούν να έχουν πρόσβαση ανά πάσα στιγμή.

3. Καταργήστε τα οδοφράγματα

Συχνά ζητείται από τους ασθενείς να συμπληρώσουν ένα σύνολο εντύπων προτού προγραμματίσουν ένα ραντεβού ή έχουν πρόσβαση στην υγειονομική περίθαλψη. Όμως πολύ συχνά έγγραφα που δεν σχετίζονται με την επίσκεψη προστίθενται στη δέσμη, συντρίβοντας τους ασθενείς και αναγκάζοντάς τους να αναβάλουν τον προγραμματισμό των ραντεβού. Η άρση αυτών των περιττών οδοφραγμάτων θα πρέπει να οδηγήσει σε μεγαλύτερη πρόσβαση στην περίθαλψη.

Η Ascension προσπαθεί να το κάνει αυτό στην ηλεκτρονική της μέθοδο για τη συλλογή αποτελεσμάτων που αναφέρθηκαν από τον ασθενή για χειρουργική επέμβαση αντικατάστασης άρθρωσης. Στους ασθενείς θα σταλεί ένα email ή ένα μήνυμα κειμένου με έναν σύνδεσμο για να συμπληρώσουν μια σύντομη έρευνα σχετικά με την υγεία και την κινητικότητά τους. Προτού στείλουμε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή γραπτά μηνύματα σε ασθενείς σχετικά με πληροφορίες υγείας, θα λάβουμε τη συγκατάθεσή τους για τη λήψη επικοινωνιών μέσω αυτών των καναλιών. Επειδή όμως η προσπάθεια απόκτησης συγκατάθεσης θα δημιουργούσε εμπόδιο για τους ασθενείς που χρειάζονται πρόσβαση σε περίθαλψη και αυτές οι μορφές επικοινωνίας δεν χρειάζονται για την αρχική αξιολόγηση του ασθενούς από τον χειρουργό, αποφασίσαμε να απευθυνθούμε στους ασθενείς μόνο αφού προγραμματιστούν για χειρουργική επέμβαση . Στη συνέχεια θα λάβουν ένα μήνυμα κειμένου ή ένα email που παρέχει έναν σύνδεσμο προς τη φόρμα συγκατάθεσης και τους ζητά να το αποδεχτούν ή να το απορρίψουν. Εάν δώσουν τη συγκατάθεσή τους, θα λάβουν αμέσως ένα μήνυμα κειμένου με έναν σύνδεσμο για να συμπληρώσουν μια έρευνα για την υγεία και την κινητικότητά τους. Μετά την επέμβαση, οι ασθενείς θα έρχονται σε επαφή κάθε τρεις μήνες για ένα χρόνο για ενημερώσεις.

4. Προσφορά εικονικών επιλογών

Για να διευρυνθεί η πρόσβαση στα συστήματα υγειονομικής περίθαλψης θα πρέπει να αναζητηθούν ευκαιρίες για αντικατάσταση διαδικασιών που απαιτούν προσωπικές επισκέψεις με εικονικές επιλογές. Πολλοί ασθενείς πρέπει να πάρουν μια ολόκληρη μέρα άδεια από την εργασία τους ή να βρουν παιδική φροντίδα για να ταξιδέψουν σε ένα ραντεβού με έναν κλινικό για μια επίσκεψη που μπορεί να απαιτήσει μόνο 15 λεπτά πραγματικής συνομιλίας. Ενώ ορισμένες δεσμεύσεις υγειονομικής περίθαλψης, όπως η φυσική εξέταση της καρδιάς και των πνευμόνων, οι μικρές διαδικασίες όπως η βιοψία δέρματος ή η χορήγηση εμβολίων και ενδοφλέβιας φαρμακευτικής αγωγής απαιτούν προσωπικές αλληλεπιδράσεις, πολλές άλλες όπως η φαρμακευτική συμβουλευτική, η διαχείριση του διαβήτη ή ερμηνεία των αποτελεσμάτων των δοκιμών δεν Αυτά θα μπορούσαν να ολοκληρωθούν σε ένα κλάσμα του χρόνου του ασθενούς μέσω μιας εικονικής επίσκεψης.

Υπάρχουν πολλές ευκαιρίες για βελτίωση της παροχής υγειονομικής περίθαλψης με την αφαίρεση της λάσπης. Κάτι τέτοιο θα διευκολύνει την πρόσβαση και τη διαχείριση της υγειονομικής περίθαλψης για τους ασθενείς.

Leave a Comment